Título:  Especialista de Experiencia al Cliente

Tu Misión

Diseñaras, lideraras y supervisaras estrategias de gestión de servicio al cliente que garanticen una experiencia excepcional, mediante la implementación y medición de indicadores claves, tales como, monitoreo de calidad, control de reclamos, evaluación de desempeño y mejora continua. Este puesto tiene como finalidad asegurar la alineación con los objetivos comerciales, fortalecer la relación con los clientes internos y externos, y posicionar a la empresa como el proveedor preferido en soluciones de acero, a través de una atención al cliente eficiente, proactiva y cercana.

Retos que te esperan

• Diseñaras, implementaras y monitorearas indicadores de servicio al cliente que sean claros, cuantificables y alineados con la estrategia comercial y de mercadeo, con la finalidad de elevar la experiencia de los clientes y convertirnos en el proveedor preferido de acero.
• Monitorearas la calidad del servicio brindado a los clientes, a través de los diferentes medios de contacto, asegurar el cumplimiento de protocolo de atención definido, generar planes de acción que promuevan la mejora continua y la satisfacción de los clientes para elevar los indicadores de satisfacción.
• Coordinaras la evaluación trimestral y anual del servicio de los soportes de ventas, referente a principales KPI’s de atención a clientes; tales como llamadas atendidas, recepción y cierre de reclamos, depuración y seguimiento a pedidos, entre otros, para establecer un parámetro de cumplimiento con relación a los indicadores establecidos, con el fin de asegurar alineación con la estrategia comercial y elevar desempeño de la satisfacción de clientes.
• Administraras y controlaras flujo de reclamos, establecer prioridades a las areas involucradas y asegurar atención oportuna de cierre de casos con los clientes, con la finalidad de cerrar las brechas, los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción general de nuestros clientes.
• Implementaras herramientas para evaluar el servicio del soporte con clientes internos (Coordinadores, vendedores, area logistica) y con clientes externos, desarrollando encuestas de satisfacción e implementando acciones correctivas y de mejoras para asegurar una experiencia diferenciada y memorable.
• Identificaras y planificaras de la mano con líder de Experiencia Cliente las capacitaciones y entrenamientos requeridos para la correcta atención al cliente y promover el crecimiento individual de cada colaborador.
• Colaboraras con Lider Experiencia Clientes en el establecimiento de los objetivos anuales de reclamos, con la finalidad de mantener una mejora continua en los procesos de impacto directo en la satisfacción de nuestros clientes.  
• Mantendrás una línea de comunicación cercana con nuestra base de clientes, enviando comunicados oportunos de ausencias (vacaciones, despidos, renuncias o cambios de cartera).

El perfil que nos inspira

• Ing. Ind. Mercadeo, o áreas afines Servicio al Cliente/Ventas
• Experiencia de 3 a 5 años en roles similares.
• Manejo de CRM/Plataformas de Medición de Satisfación.
• Manejo de Microsoft Office.